Exemples d’application du Design de service

Le Design de service a gagné en popularité ces dernières années, et ce pour de bonnes raisons. Il s’agit d’une approche centrée sur l’utilisateur, qui vise à améliorer l’expérience utilisateur en concevant des services qui répondent à leurs besoins réels. Cette méthode s’applique à divers domaines, allant du web à l’entreprise, et elle est de plus en plus adoptée dans le cadre de projets de conception et de création de produits.

Qu’est-ce que le Design de service  ?

Le Design de service est une pratique de conception qui s’appuie sur le Design Thinking. Il vise à améliorer la qualité et l’efficacité des services fournis aux utilisateurs. Il s’intéresse à la fois à l’expérience globale de l’utilisateur et aux nombreux points de contact qui composent cette expérience. Par exemple, lorsque vous concevez une page web ou une application mobile, vous devez prendre en compte chaque étape du parcours utilisateurs. Le Design de service, c’est l’art de concevoir des expériences holistiques et significatives pour les utilisateurs. Cela va au-delà de simples transactions pour englober l’ensemble du parcours client. Les éléments clés du design de service incluent la compréhension approfondie des besoins des utilisateurs, la pensée holistique, et la co-création avec les parties prenantes.

Histoire du Design de service

L’histoire du Design de service peut être retracée jusqu’aux années 1950, lorsque les premiers théoriciens du design industriel ont commencé à s’intéresser aux services. Cependant, ce n’est qu’à partir des années 1980 que le design de service a commencé à se développer en tant que discipline à part entière.

• Les années 1950 et 1960 : Les premiers théoriciens du design industriel, tels que Henry Dreyfuss et Herbert Simon, ont commencé à s’intéresser aux services dès les années 1950. Dreyfuss a notamment publié le livre « The Measure of Man » en 1959, qui a été l’un des premiers ouvrages à considérer l’utilisateur humain dans la conception de produits et de services. Dans les années 1960, les chercheurs en marketing ont commencé à s’intéresser à la conception de services. Ils ont notamment développé des concepts tels que le « marketing des services » et le « management des services ».
• Les années 1970 et 1980 : Dans les années 1970, les chercheurs en gestion ont commencé à s’intéresser à la conception de services. Ils ont notamment développé des concepts tels que le « cycle de vie du service » et le « management de la qualité totale ». Dans les années 1980, le design de service a commencé à se développer en tant que discipline à part entière. Plusieurs écoles de design ont commencé à proposer des programmes de formation en design de service, et plusieurs entreprises ont commencé à recruter des designers de service.
• Les années 1990 et 2000 : Dans les années 1990, le design de service a continué à se développer. Plusieurs associations et organisations ont été créées pour promouvoir le design de service, et plusieurs publications spécialisées ont été lancées. Dans les années 2000, le design de service a connu une croissance exponentielle. De nombreuses entreprises ont commencé à adopter le design de service pour améliorer leurs services, et plusieurs nouveaux concepts ont été développés, tels que le « design thinking » et le « service design thinking ».

Le Design de service et l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur, ou UX, se réfère à la manière dont les utilisateurs interagissent avec un produit, un service ou un système. C’est l’ensemble des perceptions, des émotions et des réponses qu’une personne ressent lorsqu’elle utilise un produit. L’UX englobe non seulement l’aspect visuel, mais aussi la convivialité, l’accessibilité et l’efficacité globale de l’interaction.

Les relations entre le Design de service et l’UX

Le Design de service et l’expérience utilisateur (UX) sont deux disciplines étroitement liées. Le Design de service et l’UX partagent un objectif commun : créer des services qui sont utiles, efficaces et agréables à utiliser. Cependant, ils adoptent des approches différentes pour atteindre cet objectif.

La première discipline adopte une approche holistique. Il considère l’ensemble du cycle de vie du service, de la conception à la livraison, en passant par l’utilisation. Les designers de service travaillent avec les utilisateurs, les clients et les autres parties prenantes pour comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs, puis pour concevoir des services qui répondent à ces besoins.

L’UX adopte une approche plus centrée sur l’utilisateur. Elle se concentre sur la conception d’interfaces et d’expériences utilisateur qui sont intuitives et agréables à utiliser. Les designers UX utilisent des méthodes telles que l’analyse d’utilisateurs, la conception centrée sur l’utilisateur et l’évaluation de l’utilisateur pour comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs, puis pour concevoir des interfaces et des expériences utilisateur qui répondent à ces besoins.

Le design de service et l’UX sont complémentaires. Le design de service fournit un cadre pour la conception de services qui répondent aux besoins des utilisateurs, et l’UX fournit des outils et des techniques pour la conception d’interfaces et d’expériences utilisateur qui sont intuitives et agréables à utiliser.

Exemples de combinaison entre le Design de service et l’UX

• Une entreprise de services financiers peut utiliser le design de service pour comprendre les besoins des utilisateurs de ses produits et services. Elle peut ensuite utiliser l’UX pour concevoir des interfaces et des expériences utilisateur qui sont intuitives et faciles à utiliser.
• Une agence gouvernementale peut utiliser le design de service pour comprendre les besoins des citoyens qui utilisent ses services. Elle peut ensuite utiliser l’UX pour concevoir des interfaces et des expériences utilisateur qui sont accessibles et inclusives.
• Une entreprise technologique peut utiliser le design de service pour comprendre les besoins des utilisateurs de ses produits et services numériques. Elle peut ensuite utiliser l’UX pour concevoir des interfaces et des expériences utilisateur qui sont engageantes et stimulantes.

Exemples d’application du Design de service

Design de services publics

Le Design de service peut être utilisé pour améliorer la qualité des services publics. Par exemple, en France, la Poste a utilisé le design de service pour repenser son offre et améliorer l’expérience de ses clients. Les services publics ont ainsi été réorganisés autour des besoins réels des utilisateurs, avec notamment la création de nouveaux services en ligne.

Application mobile

Le Design de service est également utilisé dans la conception d’applications mobiles. Par exemple, l’application mobile de la SNCF, qui a été repensée pour offrir une expérience utilisateur plus fluide et plus intuitive. Les informations sont désormais plus faciles à trouver et à comprendre, ce qui facilite l’utilisation de l’application.

Design d’entreprise

De nombreuses entreprises utilisent également le design de service pour améliorer leur offre. Par exemple, la banque BNP Paribas a travaillé avec une agence de design pour repenser son offre et mieux répondre aux attentes de ses clients. Le résultat est un service plus personnalisé et plus efficace.

Exemples concrets d’application

• McDonald’s: McDonald’s a utilisé le design de service pour simplifier ses menus et ses processus de commande, ce qui a permis à la chaîne de restauration rapide d’augmenter sa vitesse de service et de réduire ses coûts.
• Apple: Apple a utilisé le design de service pour créer des produits et des services qui sont à la fois élégants et faciles à utiliser. Cela a permis à Apple de créer une base de fans dévoués et de devenir l’une des entreprises les plus rentables au monde.
• IKEA: IKEA utilise le design de service pour créer des magasins qui sont faciles à naviguer et à comprendre. Cela permet aux clients d’IKEA de trouver facilement ce qu’ils recherchent et d’économiser de l’argent en assemblant eux-mêmes leurs meubles.
• Orange : Les designers de service ont travaillé avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ils ont ensuite proposé des solutions pour améliorer la qualité du service client. Par exemple, ils ont créé un chatbot qui permet aux clients de poser des questions et de résoudre des problèmes sans avoir à parler à un représentant du service client.
• La ville de New York : Les designers de service ont travaillé avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ils ont ensuite proposé des solutions pour améliorer l’efficacité et la commodité du système de transport en commun. Par exemple, ils ont créé une application mobile qui permet aux utilisateurs de planifier leurs déplacements et de suivre les horaires des bus et des métros.

Outils et méthodes du Design de service

Le processus de design de service peut être facilité par l’utilisation de divers outils et méthodes. Parmi ceux-ci, on peut citer le Design Sprint, qui est une méthode de conception rapide basée sur le Design Thinking. Il existe également des outils spécifiques, comme le service blueprint, qui permet de visualiser l’ensemble du parcours utilisateur.

La recherche approfondie

Le point de départ du Design de service est une recherche approfondie. Des interviews avec les parties prenantes, des enquêtes, des analyses de données et des études de marché aident à comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs. Des outils tels que les personas et les customer journeys sont employés pour synthétiser ces informations.

La cartographie d’expérience

L’Idéation et le brainstorming

L’idéation est un processus de réflexion créative qui vise à générer un grand nombre d’idées. Cette technique permet aux designers de service de sortir des sentiers battus et de trouver des solutions qui ne seraient pas venues à l’esprit autrement. Il existe de nombreuses techniques d’idéation différentes, telles que :

• Le remue-méninges: Cette technique est l’une des plus populaires. Elle consiste à rassembler un groupe de personnes et à leur demander de générer un grand nombre d’idées sans les critiquer.
• Le SCAMPER: Cette technique consiste à utiliser des questions pour stimuler la créativité. Les questions SCAMPER sont : Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to another use, Eliminate, Reverse.
• Le mind mapping: Cette technique consiste à créer un diagramme qui représente les relations entre les idées.

Le brainstorming est une technique de collaboration qui vise à générer des idées en groupe. Cette technique permet aux designers de service de bénéficier de différentes perspectives et de trouver des solutions qui sont plus robustes que celles qu’ils pourraient trouver seuls. Il existe de nombreuses techniques de brainstorming différentes, telles que :

• La méthode des six chapeaux: Cette technique consiste à utiliser six chapeaux différents pour représenter différentes perspectives : blanc (faits), rouge (émotions), noir (critiques), jaune (positif), vert (créativité) et bleu (organisation).
• La méthode du mur des post-it: Cette technique consiste à coller des post-it sur un mur avec des idées écrites dessus.
• La méthode du brainstorming silencieux: Cette technique consiste à écrire ses idées sur un morceau de papier sans les partager avec les autres participants.

Le prototypage rapide

Le prototypage rapide transforme les idées en prototypes tangibles. Cela peut inclure des croquis, des wireframes interactifs ou même des maquettes physiques. Ces prototypes sont testés auprès des utilisateurs pour obtenir des retours rapides et informer le processus de conception. Le prototypage rapide est basé sur l’idée qu’il est important de tester les idées le plus tôt possible dans le processus de conception. En créant des prototypes rapidement, les designers de service peuvent obtenir des retours des utilisateurs et itérer sur leurs conceptions plus rapidement.

Il existe de nombreuses techniques de prototypage rapide, telles que :

• Les maquettes papier: Les maquettes papier sont des prototypes simples qui sont créés à partir de papier, de carton ou d’autres matériaux peu coûteux. Elles sont utiles pour tester la conception d’interface et d’expérience utilisateur.
• Les prototypes numériques: Les prototypes numériques sont des prototypes créés à l’aide de logiciels informatiques. Ils sont utiles pour tester la fonctionnalité et l’interaction des services.
• Les prototypes fonctionnels: Les prototypes fonctionnels sont des prototypes qui sont capables de fonctionner comme un service réel. Ils sont utiles pour tester l’expérience utilisateur dans son ensemble.

La co-création avec les utilisateurs

Le service Blueprinting

Le service blueprinting est une technique de Design de service qui permet de visualiser l’ensemble du parcours client d’un service, de la perspective du client. Il est utilisé pour comprendre les interactions entre les clients, les acteurs du service et les systèmes physiques et numériques qui soutiennent le service. Un blueprint de service est généralement représenté sous forme de diagramme qui montre les différentes étapes du parcours client, les interactions entre les clients et les différents acteurs du service, et les systèmes physiques et numériques qui sont utilisés.

Le blueprint de service est un outil important pour le design de service car il permet de comprendre comment les clients interagissent avec un service et de identifier les points de friction et d’amélioration. Il peut être utilisé pour :

• Développer de nouvelles offres de services.
• Améliorer l’expérience client.
• Réduire les coûts.
• Augmenter l’efficacité.

Conclusion

Le Design de service offre de nombreuses possibilités pour améliorer la qualité et l’efficacité des services. Il est probable que son adoption continuera à s’accélérer dans les années à venir, à mesure que de plus en plus d’entreprises et d’organisations reconnaissent son potentiel. Cela pourrait également conduire à l’émergence de nouvelles formes de design de service, qui pourraient offrir des expériences utilisateur encore plus riches et plus personnalisées.

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