Qu’est-ce que le parcours utilisateur ?

Rédigé par Louise

7 avril 2022

Illustration Theoni Michael (Dribble)

Le parcours utilisateur ou carte d’expérience (experience map) représente visuellement l’expérience de l’utilisateur d’un produit, d’un service, voire d’un écosystème.

 

Cartographier le parcours de l’utilisateur

Le parcours utilisateur a pour objectif de permettre aux utilisateurs de réaliser une série d’actions de la manière la plus fluide possible. Il s’agit de cartographier le cheminement mental de l’utilisateur et les questions qu’il est amené à se poser.

Pour construire cette cartographie, il faut répondre à trois questions portant sur les usages, les besoins et les sentiments :

  1. Usages : quelles sont les actions de l’utilisateur pour atteindre ses objectifs ?
  2. Besoins : quelles sont ses pensées durant ce parcours ou la réalisation de sa tâche ?
  3. Sentiments : quelles sont ses émotions à chacune des étapes et interactions ?

Ces informations sont recueillies dans la phase de recherche utilisateur lors des interviews et des observations. C’est ainsi qu’apparaissent les points de friction à corriger, les difficultés rencontrées par les utilisateurs, et les pistes d’innovation.

Pour une approche très pédagogique, Melo nous présente dans son style inimitable le déroulé complet d’un parcours utilisateur :

Quelle est la différence entre parcours utilisateur et parcours client ?

Le parcours utilisateur (experience Map) se distingue du parcours client (Customer Journey Map) en cela que le premier se concentre sur l’expérience elle-même alors que le second met l’accent sur l’utilisateur en tant que client (customer). Lire aussi à ce sujet notre définition de Customer eXperience : CX.

Les recherches utilisateurs pour constituer le parcours utilisateur

La réussite du parcours utilisateur dépend directement des recherches effectuées en amont et des informations recueillies. L’étude ethnographique, l’enquête utilisateur sous forme d’interviews UX et, d’une certaine manière, les focus group donnent accès au vécu des utilisateurs durant l’utilisation du produit ou du service. Ces données permettent d’avoir une vision globale sur l’expérience qui sera ensuite schématisée sur la carte ou le parcours.

Les études terrain fournissent des données primordiales pour établir cette cartographie. Toutefois, d’autres sources d’informations peuvent aussi être utilisées, par exemple les retours des utilisateurs recueillis par le support ou les statistiques de fréquentation du site web.

Les personas sont complémentaires des cartes d’expérience. En effet, les fiches personas décrivent les caractéristiques et le comportement d’un ou plusieurs archétypes d’utilisateur. La carte d’expérience va permettre de leur « donner vie » en décrivant l’expérience de chaque persona.

Experience map for a coworking place

https://dribbble.com/shots/5393611-Experience-map-for-a-coworking-place-project/attachments/10844753?mode=media

Structurer les données et tracer la carte

Les cartographies se construisent toujours de façon collaborative en impliquant, de préférence, une personne représentative de chaque département. Les informations recueillies avant la réunion, voire la fiche persona qui incarne l’utilisateur, sont mises à disposition des participants. Rappelons que les éléments clés sont :

  • Les actions,
  • Les pensées,
  • Les émotions.

En fonction du contexte, il peut être aussi utile d’intégrer des informations sur le lieu, la durée, ou les appareils utilisés, voire tout autre élément lié à la tâche réalisée par l’utilisateur.

Comment dessiner le parcours ou la carte d’expérience

La méthode la plus simple pour dessiner le parcours ou la carte d’expérience consiste à tracer un axe horizontal avec les étapes du parcours utilisateur de manière chronologique, puis un axe vertical avec ses actions, pensées et émotions.

Comment dessiner le parcours utilisateur

L’objectif de l’utilisateur, sa tâche, a été défini suite à la phase d’enquête et se retrouve dans la fiche persona. Par exemple, l’objectif de Jérôme, notre persona vu précédemment, est d’être remboursé rapidement sans être noyé dans la paperasse.

Persona Jerôme


Le persona sert de base à la conception de la carte d’expérience

Les étapes du parcours utilisateur

Les étapes correspondent aux différents évènements qui jalonnent l’expérience de l’utilisateur pour atteindre son objectif. Dans le cas de Jérôme, la première grande étape pourra être « consultation du dossier », et la dernière « obtention du remboursement ».

Si une carte du parcours client a déjà été construite, le plus simple est de s’y référer pour compléter les étapes et les actions. La carte d’expérience s’inspire de la cartographie du parcours utilisateur (ou client) mis à part que l’on se focalise sur les expériences vécues. C’est, en quelque sorte, l’histoire des expériences à travers le parcours utilisateur.

Carte d’expérience construite en groupe

Lorsque la carte d’expérience est construite en groupe, il vaut mieux former des équipes d’au maximum cinq personnes. Chaque équipe va contribuer à construire la carte en proposant un post-it à coller pour les actions, puis les pensées, les émotions, etc. Avoir recours à des post-it de différentes couleurs – par exemple, bleu pour les actions, rose pour les émotions et jaune pour les pensées – facilite la lecture.

Il ne faut pas avoir peur de mettre trop d’informations dans la carte. À l’arrivée, il y aura potentiellement des doublons, mais des moments-clés vont apparaître. Ce n’est qu’à la fin de la séance qu’il faudra procéder au tri pour conserver les données les plus importantes.

Le rôle de l’empathie

Utiliser la première personne du singulier facilite l’empathie et permet d’accéder aux pensées et émotions de l’utilisateur. Par exemple, le participant se met à la place de Jérôme et constate : « je n’arrive pas à comprendre comment envoyer les pièces justificatives pour mon dossier, cette situation m’angoisse » ou au contraire : « je comprends immédiatement comment faire, je suis satisfait et rassuré ».

Il est important de prendre en compte l’état d’esprit de l’utilisateur. En l’occurrence, Jérôme préfère voir les gens en face à face. Il n’est donc pas à l’aise lorsqu’il se connecte sur le site. L’interface doit lui permettre d’accéder rapidement à son dossier, sinon son expérience du service sera négative. Au fur et à mesure, il est ainsi possible de remplir les champs « pensées » et « émotions » à partir des actions. Les émotions peuvent être décrites avec des phrases, des dessins ou des smileys.

Déterminer les opportunités d’amélioration puis concevoir le poster

Après avoir complété les actions, pensées et émotions à chacune des étapes, il est temps d’ajouter des cellules pour réfléchir aux modifications à apporter au service ou produit étudié. Si Jérôme a des difficultés à comprendre quels documents fournir pour obtenir son remboursement, l’opportunité d’amélioration du service pourra être de : réduire la quantité d’informations affichées sur le site. Cette décision simplifiera la tâche de Jérôme.

3 caractéristiques essentielles d’une bonne carte d’expérience

La carte d’expérience se présente habituellement sous la forme d’un tableau chronologique. Son design est important car c’est un outil de communication destiné à l’ensemble des membres du projet. En général, on considère qu’un parcours utilisateur réussi possède trois caractéristiques essentielles :

  • Être claire et compréhensible pour tous les membres de l’équipe,
  • Stimuler la créativité afin d’améliorer le service ou produit,
  • Raconter une histoire qui permette à chacun de s’identifier à l’utilisateur.

La cartographie d’expérience sert ensuite à guider la conception du produit ou du service. Elle pourra donc éventuellement évoluer par la suite.

Exemples de parcours utilisateurs

Exemple template Experience Map

(Source : Adaptive Path)

Exemple ou Template d’Experience Map : Rail Europe

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Exemple template Experience Map There-and-Back-Again

(Source : Adaptive Path)

Exemple ou Template d’Experience Map : There And Back Again

 

Exemple template Experience Map-uxpressia

(Source : UXpressia)

Exemple ou Template d’Experience Map : Local Move including Truck

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Exemple template Experience Map new ecosystem map

(Source : UXbooth)

Exemple ou Template d’Experience Map en rupture avec la forme chronologique classique (Timeline)

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Exemple template Experience Map exploratorium

(Source : Creativeblog.com)

Exemple ou Template d’Experience Map : Exploratorium Visitor

Les détracteurs de cette méthode

Le titre parle de lui-même : “Why I Hate on Journey Maps”

On pourrait résumer l’intervention de Jaime Levy, autrice de “UX Strategy” à sa conclusion : “Life is short, stop making fancy maps !”

Conclusion

Outre l’utilité de cette cartographie, sa création constitue pour l’équipe une expérience positive. En effet, le processus de construction de la carte est ludique. En adoptant le point de vue des utilisateurs, les participants ont souvent une image différente du service ou produit. Enfin, c’est un excellent moyen de permettre à toute l’équipe d’adopter un état d’esprit UX, centré sur l’usage, plus que sur la technique.

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