Qu’est-ce que le service Blueprint ?
Le service Blueprint est une méthode de conception de service Design visant à cartographier les parcours utilisateurs et le parcours clients, impliquant un service ou un produit UX. Le principal apport de cette approche de visualisation et de compréhension de l’expérience des utilisateurs/clients est de permettre une résolution pertinente des problèmes business/client complexes.
Voici à quoi ressemble un service Blueprint
Brandon Schauer [CC BY-SA 2.0], via Wikimedia Commons
Son efficacité réside dans son approche d’organisation des interactions possibles entre des services et des organisations. Son utilité est d’autant grande lorsqu’elle se rapporte à la recherche de solutions ou idéation de procédés UX performants et innovants. Pour y parvenir, un travail collaboratif de toutes les parties prenantes du projet de conception UX est requis. C’est aussi, la raison pour laquelle, il est fortement conseillé de bénéficier d’un maximum de personnes impliquées par le service Blueprint mis en œuvre. Des ateliers de co-conception s’avèrent également utiles pour penser le service en fonction des opinions, objectifs et besoins émis.
Voir la définition du service blueprint par l’agence UX Usabilis
Dévoiler l’expérience utilisateur
Le rôle de l’UX Designer est de penser et de concevoir l’expérience utilisateur (UX) de manière à ce qu’elle soit la meilleure possible. D’où l’importance de bien définir ce qu’est une bonne expérience utilisateur. Il existe une méthode efficace pour cela : le service Bueprint, dont l’objectif est de cartographier l’expérience d’un utilisateur et d’identifier ainsi les obstacles ou les problèmes qu’il rencontre lors de son utilisation d’un produit ou d’un service. Cette analyse sous forme de plan permet de révéler les multiples points de contact et les diverses interactions possibles. Cette vue complète de l’expérience utilisateur/client met en perspectives l’ensemble des opportunités d’amélioration et d’innovation à réaliser.
Cartographier les parcours utilisateurs
Il existe une diversité de parcours utilisateurs possibles. Tout va dépendre de la stratégie de Design de service adopté par l’entreprise, surtout si cette dernière souhaite proposer à ses utilisateurs/clients des produits et services sans cesse améliorés et innovants.
Le service Blueprint devient ici l’outil idéal pour définir sous forme de carte les parcours client. Cette méthode de conception de service design permet aux UX Designers d’analyser et de concevoir un service à partir du parcours et de l’expérience client/utilisateur.
Ce service de design est principalement utilisé pour résoudre les problèmes business/client, grâce à la méthodologie visuelle et itérative que propose la cartographie UX. Une démarche pertinente et efficace dès lors qu’elle se rapporte à l’organisation architecturale des divers modes d’interactions possibles entre les services et les utilisateurs.
C’est pourquoi, la cartographie des parcours utilisateurs trouve ici son plus grand intérêt.
Comment construire un service Blueprint ?
Comme pour d’autres cartographies (Customer journey map, Experience map, etc.), la mise en place d’un Service Blueprint est un processus collaboratif. Ainsi, tous les services d’une entreprise peuvent s’impliquer dans un plan d’action commun. La construction se fait généralement au début du processus de Service Design ou pour créer les prototypes. Cependant, il est aussi possible de l’utiliser à d’autres étapes de la conception de service, entre autres pour diagnostiquer des problèmes opérationnels dans les services existants. Par rapport au journey mapping, si l’expérience client a déjà été bien cernée par l’équipe, ou si un point douloureux particulier a été détecté, le Service Blueprint pourra être l’étape suivante. Des aides existent, comme la plateforme Realtime Board et ses Service Blueprint templates (tester l’application).
Voici une vidéo illustrant la manière de cartographier un service.
Pourquoi utiliser ce service ?
Grâce à ce service de modélisation, il est possible de cartographier de manière efficace et précise, les besoins des clients/utilisateurs, et d’être ainsi en mesure de réaliser des objectifs d’innovation d’un produit ou d’un service.
Voici en quatre points les raisons pour lesquelles la cartographie des parcours s’avère utile pour :
- Visualiser les expériences et interconnexions, humaines et digitales, surtout lorsqu’il existe de nombreux services et points de contact
- Examiner en détaille un service existant, en vue de l’améliorer.
- Comprendre comment les éléments peuvent collaborer et s’interconnecter pour délivrer un meilleur service
- Concevoir de nouveaux services destinés aux clients
- Tester la viabilité d’un prototype avant le roadmap dans l’étape « faisabilité » (feasibility) du processus Service Design
- Repérer ensemble les problèmes opérationnels, les challenges et les opportunités d’innovation au sens large (idéation)
En plus du parcours client, les Blueprints révèlent les frictions et les problèmes dans le fonctionnement interne de l’entreprise. L’expérience du client reste le point de départ et son optimisation constitue l’objectif à atteindre pour l’entreprise.
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