Le design de service est une démarche de conception abordant la forme des services du point de vue des utilisateurs. Focus sur ses caractéristiques et ses domaines d’application
Le parcours des utilisateurs au cœur du processus de conception
Le design de service désigne un processus de conception de service centré sur les utilisateurs de telle sorte qu’il soit in fine utile et utilisable facilement. Sa démarche s’appuie sur le parcours des utilisateurs considéré dès lors comme un outil efficace d’étude et de visualisation de l’expérience du service vécu par ses utilisateurs. En tant que procédé d’analyse, il aide à la compréhension de l’expérience utilisateur (UX) en vue de l’améliorer. L’observation des comportements des utilisateurs est le point de départ pour prendre en compte étape par étape les parties prenantes du service à concevoir.
Le parcours des utilisateurs, à étudier, se compose de manière générale de 3 étapes principales, à savoir :
- Identifier et définir les points de contact
- Tracer le parcours des utilisateurs
- Lister et analyser les émotions
Selon cette approche méthodique et pragmatique, il est possible pour les UX Designer de concevoir des produits performants et différenciants. L’attractivité de ces produits conçus pour les utilisateurs réside dans la valeur ajoutée du service perçue par les utilisateurs. Deux critères rentrent en jeux : l’utilisabilité et l’utilité. Pour bien les comprendre, le design de service étudie en détail les usages ainsi que les attentes des utilisateurs, tant sur le plan pragmatique qu’émotionnel.
Voir aussi la définition de l’agence Usabilis : Qu’est-ce que le design de service ?
Qu’est-ce que le design de service ?
Voici sous forme de diapositives une étude détaillée et bien fournie en exemples pratiques visant à définir ce qu’est véritablement le design de service. Ses objectifs, sa finalité et ses champs d’application sont clairement établis et illustrés d’exemples concrets permettant une compréhension facile et pratique.
Commentaire : le design de service se définit ici comme une démarche de conception centrée sur les utilisateurs. Il s’intéresse donc à la fonctionnalité des services, mais aussi à la satisfaction que les utilisateurs ont des services qui leur sont proposés.
Voici une seconde série de diapositives intitulée : « Introduction au design de service – Design Innovation-Azimut ». Ce document illustre de manière concise et claire les principales caractéristiques du design de service. Il permet de découvrir son marché, son rôle et sa finalité. Les exemples concrets qu’il donne montre sa pertinence et révèle ses véritables enjeux dans le domaine de l’innovation.
Quant au processus, voici un document portant sur : « la sensibilisation au design de services » et où il est question davantage aux procédés, outils et méthodes du design de service. A quoi servent-ils ?
Les 5 principes du design de service
Le design de service peut se traduire dans la pratique selon 5 principes clé (classification de Jakob Schneider), à savoir :
- Une démarche de conception centrée sur l’utilisateur
- La Co-création : le processus de conception doit impliquer d’autres personnes, en particulier celles qui font partie d’un système ou d’un service
- L’itération et la conception à l’aide de séquences : les services doivent être visualisés par séquences ou par moments clé dans le parcours d’un client
- La recherche des preuves nécessaires pour créer un sentiment de confiance, de crédibilité et de fidélité auprès des utilisateurs du service conçu pour eux.
- Le point de vue holistique : le design holistique prend en compte toute l’expérience d’un service. Le contexte compte.
À ce processus s’associent de nombreux outils servant à comprendre l’UX. C’est en particulier le cas de l’établissement de personas et où chaque personnage est un résumé en quelque sorte d’un type spécifique d’utilisateur. Il existe de nombreux modèles de personnalités ; chacun d’entre elles servant à cibler les motivations, les désirs, les préférences et autres comportements et attentes émotionnelles des utilisateurs.
Lire aussi :
- L’importance de l’innovation dans le service client
- Qu’est-ce que le parcours utilisateur ?
- Customer Journey Maps pour cartographier le parcours client
- Comment se former au Design Thinking ?
- Et si l’innovation devenait utile grâce à l’UX ?
- L’UX comme levier de l’innovation digitale !
- L’Innovation invisible », la révolution discrète de l’expérience utilisateur !
- L’UX pousse l’innovation dans le domaine du marketing et de la publicité !
