Rappelons quelques évidences : l’UX Design (User eXperience Design) est une discipline dont l’objectif est de concevoir un produit ou service pour (et souvent avec) les utilisateurs. Quant à l’UX (User eXperience) proprement dite, c’est l’expérience des utilisateurs vécue dans la globalité de l’interaction. Elle est à différencier de l’ergonomie et de l’utilisabilité d’une interface dont la finalité est précisément de fournir la meilleure expérience possible.
La qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs
Cette qualité de l’expérience vécue qualifie l’UX. C’est donc une discipline à part entière. Elle permet de manière méthodique et rigoureuse, via les sciences cognitives et les études ethnographiques, de comprendre l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction. Elle entretient donc un rapport étroit avec l’innovation digitale.
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UX Design et design thinking pour une innovation viable
Les étudiants du master UX ont débuté l’année avec Olivier Wathelet qui les a initiés à l’anthropologie pour l’innovation. Une mise en pratique terrain a emmené les étudiants en observation dans un lieu de coworking, chez notre partenaire : Be coworking
Après la restitution de leurs observations et constats, les étudiants ont rédigé une note de réflexion et d’analyse qui permettra à Be Coworking d’améliorer son offre et de s’adapter encore plus à l’expérience de leurs utilisateurs.
La prise en compte du vécu des utilisateurs pour l’innovation
Avec le développement des nouvelles technologies et l’utilisation de plus en plus exigeante des terminaux interactifs digitaux (mobiles, tablettes tactiles), l’expérience utilisateur s’impose comme une exigence à prendre en compte dans chaque processus de conception de produits et services digitaux. Le vécu des utilisateurs devient le point essentiel à bien cerner pour être en mesure de leur fournir une expérience agréable et mémorable. Cette règle est une priorité. Toutefois, il arrive encore trop souvent que l’on confonde l’UX avec l’interface utilisateur (UI), nécessitant par ailleurs tout autant de rigueur pour convenir aux impératifs fonctionnels d’utilisabilité et d’utilité. Or, cet amalgame est une restriction affaiblissant par là-même la portée de la démarche UX et le rapport qu’elle entretient avec l’innovation.
L’UX matrice de l’innovation digitale
Il importe donc pour les UX Designer de créer une UX de qualité et d’adopter pour cela une démarche d’analyse de la cible globale susceptible de déboucher sur des perspectives d’innovation. Ainsi, l’UX et ses méthodes d’analyse constituent une matrice de l’innovation digitale. A titre d’exemple de méthodologie d’étude UX, nous pouvons citer l’ethnographie employée par la société Usabilis spécialisée dans le conseil UX et l’ergonomie digitale. C’est en s’appuyant sur l’usage effectif des utilisateurs qu’une innovation digitale est possible. La combinaison de l’attractivité et de la performance de l’interface établie à partir de l’expérience utilisateur contribue à une innovation permanente. L’étude qui prévaut ici vise l’intégration des utilisateurs à chaque étape du processus de conception. Leur implication est plénière au cours des différentes étapes allant de la réflexion à la réalisation.
L’expérience utilisateur se limite-t-elle au digital ?
L’UX est donc à considérer comme la « science » de l’expérience utilisateur. Cette dernière se perçoit davantage comme un vécu. C’est pourquoi on l’associe généralement aux points de contact digitaux. Est-ce à dire pourtant que l’UX est purement digitale ? Bien qu’elle se développe dans le domaine du digitale, l’UX ne se réduit pas pour autant au digital. Non, l’UX n’est pas propre au digital et de nombreux experts en la matière ne cessent d’affirmer que de nouvelles expériences s’étendent à vrai dire à la communication considérée dans son ensemble, dans sa globalité. C’est aussi la raison pour laquelle les UX Designer se doivent de rester vigilant quant à la multiplicité et la diversité des expériences ressenties par les utilisateurs. Tout le défi pour ces concepteurs d’interface digitale est précisément, c’est d’être en mesure de fournir la meilleure expérience possible. Celle en tout cas qui prend en compte le maximum de points digitaux pour en faire des vecteurs de communications très efficaces.
Attention à la disruption en embuscade !
Qu’est-ce que le design et en quoi une innovation est-elle « disruptive » dans le design?
Nicolas Henchoz partage sa vision du design et nous parle de l’importance de l’expérience utilisateur dans les innovations scientifiques et technologiques. Présentant trois exemples concrets du travail de son équipe sur les nouvelles interfaces numériques, la réalité augmentée et le patrimoine numérique, Nicolas Henchoz nous fait part de ses explorations de l’interface entre le design et les technologies émergentes.
Nicolas a été formé en tant que scientifique, a travaillé comme journaliste scientifique et à la direction de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL). Il dirige actuellement le laboratoire EPFL + ECAL qui explore les perspectives des technologies émergentes à travers le design. Il a dirigé de nombreux projets et expositions dans le monde entier et est l’auteur du livre « Design for Innovative Technologies, From Disruption to Acceptance ». Le travail du laboratoire EPFL + ECAL a été récompensé au Festival of Design de Berlin (2010, 2011).
Conclusion : quels véritables enjeux de l’innovation ?
À ce stade de la conception centrée utilisateur, l’UX devient une discipline d’étude centrale et par conséquent un levier indispensable de l’innovation. A tel point que la démarche à adopter par le concepteur UX s’inscrit en quelque sorte dans un cercle vertueux : l’UX servant à concevoir des interfaces aussi utiles qu’agréables à utiliser devient au travers de l’étude des utilisateurs le moteur de l’innovation. En effet, une interface doit être utilisable et utile pour répondre pleinement aux besoins des utilisateurs, mais également, elle doit être désirable et crédible. Ces deux derniers critères conditionnant une conception réussie de l’interface ne sont plus de l’ordre de l’ergonomie, mais bien de véritables enjeux dédiés à l’innovation. Ce qui pousse à conclure que l’expérience utilisateur aussi satisfaisante soit-elle, ne se limite pas à une interface réussie.
L’UX doit contribuer à de nouvelles perspectives de valeur qu’elle doit elle-même générer pour tendre de manière certaine et durablement à l’innovation. Ainsi, l’UX Design se place au cœur de tout processus d’innovation et devient ainsi le gage d’une expérience utilisateur réussie.
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