Toutes les entreprises n’ont pas encore un recours systématique à l’UX design pour la création ou la refonte de leurs produits numériques. Ce qui génère immanquablement des pertes de temps de travail et des contre-performances commerciales. Si vous êtes dans ce cas, voici un court article pour cadrer les principales raisons d’investir dans l’UX Design.
L’UX Design n’est pas un gadget du webdesign
L’UX Design est une démarche qui vise à améliorer l’expérience de l’utilisateur d’un produit numérique. C’est une démarche spécifique qui demande une formation UX appropriée.
Pour y parvenir, il faut donc commencer par bien connaître ses utilisateurs. Les UX Designers emploient des outils et des compétences particulières comme, entre autre :
- Diriger et analyser des recherches quantitatives et qualitatives sur les utilisateurs d’un produit ;
- Définir les utilisateurs à travers des personas, conçues à la suite d’une recherche sur le terrain (interviews, étude ethnologique) ;
- Comprendre l’usage que font les utilisateurs du produit à travers un parcours utilisateur (Journey Map) ou un parcours client ;
- Comparer plusieurs versions d’une même interface à travers l’AB testing.
Vous pourriez penser qu’il suffit d’instiler quelques concepts d’UX pour que ça marche. Eh bien, ce n’est plus vraiment possible. Comme les sites les plus visités améliorent sans cesse leur UX, les utilisateurs en ont pris l’habitude et sanctionnent les interfaces moins ergonomiques en augmentant leur taux de rebond.
Si la démarche UX semble logique pour les sites de e-commerce, elle est moins courante dans d’autres domaines.
Les avantages de l’UX dans une application métier
L’UX d’une appli métier apporte un bon exemple de l’utilité de l’UX Design. Pourquoi ? Lorsque vous cherchez quelque chose sur Internet, si l’interface ne vous convient pas, que vous avez des difficultés à mener vos actions ou encore que vous sentez que le site vous force la main — ce qui est fréquent des sites e-commerces — vous allez immédiatement voir ailleurs. En revanche, lorsque vous arrivez au travail et que vous vous retrouvez devant une interface peu engageante et difficile à utiliser, vous n’avez aucune alternative.
Pourtant, les collaborateurs d’une entreprise sont, comme tout le monde, des utilisateurs quotidiens d’un nombre conséquent de produits numériques efficaces. Si lorsqu’ils arrivent au travail, l’ouverture de leur application métier est une douleur, il est très probable que l’image de leur entreprise soit écornée et que leur productivité en soit affectée avant même qu’ils rencontrent les difficultés liées à son usage. Cet exemple nous montre l’importance de l’UX Design et l’étendue des différents comportements qu’il produit. Le graphisme et la convivialité parlent dès l’ouverture de la première page. Capter et conforter l’utilisateur, le guider dans ses choix sont les buts de l’UX Design.
L’image de marque et l’image de l’entreprise sont les premières victimes du manque d’attention à l’expérience utilisateur. Ce qui se traduit par une baisse de productivité avec une appli métier médiocre, se traduit comme on le sait par un taux de rebond important et taux de conversion faible pour les interfaces publiques ou commerciales.
Voilà quelques questions à se poser au sein d’une entreprise pour décider d’investir dans une formation en UX Design :
- Votre interface est-elle au niveau de vos exigences ?
- Remplit-elle les objectifs commerciaux fixés ?
- Votre application métier est-elle au niveau de vos applis préférées ?
Les avantages de l’UX plus généralement en B2B
Comme pour un site de e-commerce, l’objectif d’une interface B2B est de convertir les visites en achat de produit ou de service. Mais au-delà de ce but premier, un site de B2B optimisé par des UX Designers permettra à l’entreprise de se démarquer de ses concurrents. Car ses utilisateurs visitent plusieurs sites similaires à la recherche d’informations précises. S’ils les trouvent plus facilement sur un site que sur un autre, ils sont plus susceptibles d’y revenir et d’en parler.
Lire à ce sujet : L’avenir de l’expérience utilisateur va se jouer dans le BtoB
Le site optimisé en UX attirera plus de prospects, obtiendra des recommandations et fidélisera ses clients.
On soulignera également que l’amélioration UX d’un site apporte un meilleur positionnement sur les moteurs de recherche. On parle, à ce sujet, de SXO.
L’UX augmente les compétences et la rentabilité
Aujourd’hui, une entreprise est d’abord perçue à travers son interface numérique. C’est la vitrine de sa marque, de son savoir-faire. Son site web est son premier outil de communication. Aussi faut-il qu’il soit efficace, à jour et qu’il respecte les directives de communication à commencer par la charte graphique de la marque.
Un Design System réduit les coûts de développement web
Un UX designer crée un Design System au fur et à mesure du développement du produit numérique. Le Design System est une bibliothèque qui contient des éléments réutilisables tels que :
- Composants UI et patterns
- Palettes des couleurs et règles associées
- Iconographie et imagerie
- Grilles pour structurer les éléments, espaces, etc. (Grid layout)
Mais également des guidelines (lignes directrices) qui peuvent être :
- Des principes visuels autour de la typographie, du traitement des illustrations, des photos,
- Des principes de communication de la marque, langage à utiliser, coloration de texte…
L’efficacité de cette démarche fondée sur l’UX Design permet à de grandes enseignes comme Décathlon de partager leur Design System sans crainte de voir des détériorations ou des manquements dans la communication de la marque. Voir à ce sujet le Design System de Décathlon.
Développer un produit centré utilisateur avec une équipe UX/UI Design assure l’obtention d’un produit fiable et pérenne.
Les méthodes UX permettent des économies
Les méthodes UX (méthodologies de travail d’équipe, outils spécifiques et conception du travail) apportent une réduction des coûts de conception qui s’étend jusque sur le back end.
En matière de Design System, une expérience menée par l’agence web Sparkbox montre que la création et le développement d’une page de formulaire simple avec Carbon Design System a pris 47 % de temps en moins que pour la coder manuellement.
Plus proche de nous, le Crédit Agricole a partagé des chiffres proches sur l’ensemble de son activité de développement. Grâce à son Design System, l’entreprise estime une réduction de temps de travail entre 30 % et 35 %. On est donc proche du chiffre généralement partagé de 35 % de gain de temps en développement grâce à la mise en place d’un Design System. L’expérience menée par Figma conclut à 34 % de réduction du temps de développement, ce qui correspondrait à 3,5 UX Designers ajoutés sur une équipe de 7 personnes.
L’UX design et le ROI, retour sur investissement
Le premier retour sur investissement (ROI) concerne l’équipe de développement. Les développeurs passent 50 % de leur temps à retravailler des projets boiteux. Une équipe formée à l’UX évite ce genre de surcharge de travail inutile.
Les entreprises qui ont une démarche UX, attirent et gardent plus leurs clients ce qui se traduit par un taux de conversion supérieur parce que les clients satisfaits par l’expérience du site reviennent et recommandent.
Quelques études américaines sur le ROI de l’UX Design
Les études américaines (qui sont encore aujourd’hui les seules à être fiables sur ce segment) montrent qu’en moyenne, chaque dollar investi dans l’UX rapporte 100 dollars.
- Les entreprises les plus performantes en matière d’expérience utilisateur ont dépassé l’indice S&P de 35 %. (Le S&P 500 est l’indice boursier américain (NYSE ou NASDAQ) basé sur 500 grandes sociétés cotées sur les bourses aux États-Unis .
- Une interface utilisateur bien conçue peut augmenter le taux de conversion d’un site de 200 %, et une meilleure conception UX peut générer des taux de conversion allant jusqu’à 400 %.
- 23 % des clients ayant vécu une expérience positive en ont parlé à 10 personnes ou plus.
- Lorsque l’UX améliore l’expérience du client, les indicateurs clés de performance de l’entreprise augmentent jusqu’à 83 % en termes de conversion.
- 8 clients sur 10 sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client.
(source Intechnic)
Une mauvaise UX a aussi un coût
Les entreprises perdent 62 milliards de dollars chaque année à cause d’un mauvais service à la clientèle.
- 70 % des clients abandonnent leurs achats à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.
- 67 % des clients déclarent que les expériences désagréables sont une raison de désabonnement.
- Les sites web lents font perdre plus de 2 milliards de dollars de chiffre d’affaires aux détaillants chaque année.
- 62 % des clients déclarent partager leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes.
- 79 % des personnes qui n’aiment pas ce qu’elles trouvent sur un site iront en chercher un autre.
(source Intechnic)
Plusieurs indicateurs permettent de mesurer le ROI dont la méthode OKP de Jeff Gothelf. Mais en considérant simplement les deux facteurs énoncés ici, on comprend aisément que si le coût de développement est diminué et le taux de conversion amélioré, le retour sur investissement est déjà très positif.
UX design : des formations modulables et accessibles
La première question à vous poser concerne la formation UX à apporter à votre service. Votre entreprise a-t-elle une culture UX ou non ? Cela renvoie à la fameuse maturité UX de votre entreprise.
De quel spécialiste UX avez-vous besoin ?
Ergonome IHM, Product Manager, UI Designer/Graphiste/Web Designer, UX Researcher, Architecte de l’information, UX Writer, Product Owner… Avez-vous besoin de certaines spécialisations de l’UX en interne ? Quels sont les postes prioritaires que vous devez créer pour votre produit ?
- La première option d’une formation UX, si votre équipe possède un niveau général correct en UX, est de former un des chefs d’équipe à l’UX management et suivant les besoins former plusieurs personnes sur différentes spécialisations (ergonomie, UX Research, Product Owner). Ainsi, vous obtiendrez une montée en compétence de l’équipe en fonction des besoins relatifs aux produits que vous développez.
- La seconde option d’une formation UX peut être de former rapidement toute une équipe à l’UX pour obtenir un niveau général générateur d’un changement de technique, de méthode et de comportement.
Pourquoi solliciter une agence UX proposant des formations UX ?
Une agence UX est en mesure d’offrir des formes innovantes de formation à l’UX Design. Les formations à l’UX intra entreprises permettent de former des salariés sur les outils qu’ils utilisent quotidiennement. Ce type de formation peut être réalisé par un formateur-consultant qui va apporter son expertise sur la création de votre produit en cours. Ainsi, les employés sont formés sur la continuité concrète de leur travail. Vous pouvez donc former à l’UX vos graphistes et webdesigners à la recherche utilisateur, aux tests utilisateur ou encore aux analytics sans arrêter le développement d’un produit numérique en cours. La formation intra-entreprise revient pratiquement à un transfert de compétence.
Conclusion
Les solutions de formations sont multiples, souples et offrent la possibilité dès le premier jour de tirer profit de l’UX et d’obtenir quasi immédiatement un retour sur investissement (ROI) important sur le travail de développement. L’optimisation du travail offert par une démarche UX additionnée à l’amélioration de l’expérience utilisateur est source de succès et donc de profit.
Lire aussi :
- Qu’est-ce que l’UX Design ? Guide complet pour tout comprendre
- Guide détaillé du Design System
- Constitution d’une équipe UX, étapes et enjeux
- Faut-il recruter un UX designer ou une équipe UX ?
Image à la UNE : Individual Development Plans—Blake Cale—DRIBBLE
