Le contexte économique et l’évolution rapide des nouvelles technologies obligent les entreprises à reconsidérer leur rapport aux clients et leur manière de travailler en interne. Ainsi, dans le BtoB (Business to Business), l’UX Design s’impose progressivement et l’UX Entreprise se développe. Rester concurrentiel et innover implique la prise en compte de l’expérience utilisateur. Dans le Btob, les défis UX à relever restent importants, mais l’avenir de l’UX s’annonce prometteur. L’UX devient une compétence essentielle pour les petites et grandes entreprises.
Quel est le rôle de l’UX dans le BtoB ?
La place de l’UX, dans le BtoB, reste encore limitée. Le marketing à l’ancienne est privilégié, surtout pour les grandes entreprises. Néanmoins, l’UX Design et l’UX Entreprise (design dédié à l’univers professionnel) sont en plein essor. Les objectifs sont à la fois externes et internes :
- Se démarquer de la concurrence
- Capter l’intérêt des prospects et les fidéliser après l’achat.
- Obtenir des recommandations de clients satisfaits.
- Réduire les coûts de formation/conception en interne.
- Augmenter la productivité au sein de l’entreprise.
Pour atteindre un ROI (retour sur investissement) positif, une stratégie UX est incontournable. D’une part, il faut d’offrir l’expérience de navigation et d’achat les meilleurs possibles. D’autre part, les entreprises désirent des outils/produits ergonomiques, procurant une bonne expérience utilisateurs.
UX B2B et UX B2C : quelles différences ?
Les entreprises orientées BtoB font face aux mêmes enjeux que les e-commerces (BtoC) en matière d’interface web/digitale et d’ergonomie. Mais les clients des BtoB ne se comportent pas entièrement comme des consommateurs. Il faut prendre en compte ces différences pour s’adapter à leurs attentes :
- Les achats ne sont pas impulsifs d’où le risque d’opter pour un concurrent.
- L’achat n’est pas personnel, il y a une équipe et un budget derrière.
- Le produit recherché doit souvent s’intégrer dans un environnement existant.
- Les prix des produits/services sont souvent négociés selon les clients.
- Les entreprises clientes peuvent être petites ou grandes et avoir des besoins différents.
Comment optimiser l’expérience utilisateur dans le BtoB ?
La réponse dépend bien sûr de l’entreprise, de sa situation, des produits/services proposés et des clients ciblés. Toutefois, voici quelques pistes de réflexion relatives au design d’interface web/digitale :
- Faciliter et simplifier la comparaison des produits.
- Inciter à l’achat (bouton call to action d’achat, formulaire de demande de devis…)
- S’adresser à un public diversifié (la personne qui cherche un produit n’est pas forcément l’acheteur et un même produit peut toucher plusieurs cibles)
- Donner assez d’informations quant aux fonctionnalités du produit, normes, utilisation…
- Indiquer une fourchette de prix claire et compréhensible.
- Hiérarchiser l’information et fluidifier la navigation pour orienter les clients ciblés.
Par ailleurs, les clients sont aussi, le reste du temps, des consommateurs toujours plus exigeants. Ils peuvent utiliser différents supports dont les tablettes et smartphones. Pensez donc responsive design. Précisons aussi que toutes les démarches axées sur les services additionnels contribuent à la satisfaction du client (Inbound Marketing, Design de service…).
Design System, ergonomie, UX Design et formation
Dans les grandes entreprises, où les acteurs de la conception et du développement sont nombreux, le recours au Design System augmente. Ces outils fournissent des normes de conception (modèle d’interface utilisateur, cohérence des éléments graphiques…). Mais l’aide des experts UX présente plusieurs avantages :
- Travailler en amont sur l’expérience globale à proposer.
- Connaître les grandes tendances et pratiques du web.
- Réaliser des tests d’utilisabilité (test utilisateur)/campagnes ciblées
- Utiliser des techniques UX (personas par exemple).
- Être Agile et travailler par itérations pour une meilleure évolutivité.
Pour aller plus loin :
- UX Design et design thinking pour une innovation viable
- Application métier : et si elle méritait une UX exceptionnelle ?
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