Pourquoi réaliser une carte d’empathie ?

Carte d'empathie

Rédigé par Louise

25 janvier 2022

La carte d’empathie (empathy map) montre ce que dit, pense, fait et ressent un utilisateur à propos d’un produit ou service. Cet outil a pour objectif de faciliter l’empathie vis-à-vis de l’utilisateur. Il permet de mieux comprendre le ressenti de l’utilisateur dans sa globalité.

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?

La carte d’empathie permet d’accorder l’équipe de conception sur une vision commune des attentes de l’utilisateur. C’est un complément efficace de la cartographie du parcours utilisateur.

Modele carte d'empathie Dave Gray

Carte d’empathie (selon le modèle défini par Dave Gray sur gamestorming.com https://gamestorming.com/empathy-mapping)

 

Comment construire une carte d’empathie ?

Modele carte d'empathie NNGroup

 

Modèle de carte d’empathie du Nielsen Norman Group

(source)

 

La construction de la carte d’empathie s’appuie sur une étude ethnographique où par le biais d’une série d’interviews et d’observations, l’UX designer va recueillir les différentes informations requises pour construire la carte :

  • Qui est l’utilisateur ? Le contexte d’usage du produit ou du service étudié, ainsi que le rôle de l’utilisateur vis-à-vis de ce produit.
  • Que doit faire l’utilisateur ? Il s’agit ici de préciser la tâche, l’objectif que cherche à réaliser l’utilisateur, les décisions qu’il devra prendre et les indicateurs qui lui permettent de savoir si son objectif est atteint.
  • Que voit l’utilisateur ? Ici, on indique les services ou produits similaires que l’utilisateur a vu, les autres types d’information qu’il peut voir lorsqu’il réalise cette tâche et de manière plus générale ce qu’il lit ou regarde.
  • Que dit-il ? On recueille ici les verbatims entendus lors des observations ou ceux énoncés au moment des entretiens, par exemple : « Je ne sais pas où je dois cliquer sur ce site pour avoir telle information ». On notera d’ailleurs la différence qu’il peut exister entre ce qu’on entend lors des observations et ce qui est dit par l’utilisateur lorsqu’on lui pose la question.
  • Que fait l’utilisateur ? Quelles sont les actions concrètes qu’il réalise. Il est important de noter ici ce qui a été objectivement observé de manière factuelle, par exemple : l’utilisateur a systématiquement lu les avis en ligne avant de choisir.
  • Qu’entend l’utilisateur ? On note ici ce que l’utilisateur dit entendre des autres personnes qui interagissent avec lui (collègues, famille, amis, selon le produit étudié) ainsi que ce qu’il pense qu’on dit à propos de lui. Ce dernier point permet d’identifier l’image qu’il pense donner en utilisant le produit étudié.
  • Que pense et ressent l’utilisateur ? Finalement, on identifie les difficultés rencontrés par l’utilisateur (pain-points) et son attente vis-à-vis du produit, ainsi que les autres pensées ou sentiments qui peuvent influencer son utilisation du produit ou du service, par exemple “Les avis en ligne se contredisent et je ne sais plus à qui faire confiance, cette situation me rend anxieux”. Sur ce point, il faut veiller à faire la part des choses entre le ressenti décrit par l’utilisateur lui-même et ce qui est observé concrètement. Lors de la conduite de l’entretien, il faut donc observer attentivement la voix, les gestes et l’attitude de l’utilisateur pour déterminer quelles émotions transparaissent.

Les étapes de réalisation

La carte d’empathie s’organise autour des perceptions de l’utilisateur et de son ressenti. Selon le produit étudié, les questions peuvent être adaptées.

Dans un second temps, la carte d’empathie qui a été élaborée en synthétisant les différentes informations recueillies lors de l’étude ethnographique est présentée à l’équipe de conception.

Pour cela, il peut être intéressant de partir d’une carte vierge et de demander à l’équipe de conception de la remplir avec des post-its. Cela permet de mettre en évidence les différences qui peuvent exister entre la perception des utilisateurs par l’équipe et la réalité observée.

Plus généralement, la carte d’empathie est présentée à l’équipe de conception de manière à consolider la vision globale de l’équipe sur l’utilisateur.

Les contradictions entre ce que l’utilisateur dit et ce qu’il fait, ou entre ce qu’il fait et ce qu’il ressent sont des informations précieuses car révélatrices d’un problème à résoudre ou d’une opportunité d’amélioration à saisir. Les besoins, émotionnels et physiques, qui ont  été identifiés, permettent d’élaborer collectivement des solutions.

Lire aussi :

Webographie

Lire aussi…

Qu’est-ce que l’Atomic Design ?

Qu’est-ce que l’Atomic Design ?

Brad Frost, l’inventeur de l’Atomic Design (Frost 2015), est parti du constat que la conception “page par page” ou...