L’UX designer dispose d’une boite à outil conséquente et qui a fait ses preuves. Ces outils peuvent être regroupés sous 5 grandes catégories.
- La recherche utilisateur (UX Research) aide à défendre le produit, à faire du storytelling, donc à communiquer ainsi qu’à anticiper les futurs besoins de l’utilisateur
- Les parcours utilisateurs ou experience map montrent quelles fonctionnalités ajouter au produit ou service pour lui permettre d’être adopté par les clients, pour l’améliorer.
- Le prototypage rapide, réalisable avec des développeurs, d’autres Products Owners, des managers, etc. débouche sur des propositions abouties et exploitables à partir d’un simple brief. C’est utile pour débloquer la créativité, fédérer et créer.
- Le test utilisateur, avec des testeurs et des scénarios, apporte divers avantages selon le contexte : recréer l’empathie, perfectionner une solution, et servir l’anticipation
- Le Design Sprint peut, en fonction de l’objectif, permettre de représenter un nouveau produit, de trier les concepts du nouveau produit, ou de modifier un produit existant (ajout d’une fonctionnalité)
La recherche des points de friction
En 1955 déjà, Henri Dreyfuss écrivait notamment :
« If the point of contact between the product and people becomes a point of friction, then the industrial designer has failed. If, on the other hand, people are made safer, more comfortable, more eager to purchase, more efficient — or just plain happier — the designer has succeeded. »
Ce que l’on pourrait traduire en français ainsi :
« Si le point de contact entre le produit et les personnes devient un point de friction, alors le designer industriel a échoué. Si, en revanche, les gens se sentent plus en sécurité, à l’aise, plus désireux d’acheter, plus efficaces – ou tout simplement plus heureux – le designer a réussi ».
Source : “Empathy insight, by observation, experience, and inquiry” – par Paul Skaggs (Professor of Industrial Design at Brigham Young University)
Actuellement, même s’ils ne font pas de design industriel, les UX Designers recherchent toujours les points de friction susceptibles de dégrader l’expérience utilisateur.
Diversité des méthodes UX
Les méthodes de l’UX Designer se caractérisent d’abord par leur diversité. Elles dépendent à la fois du contexte, du temps disponible et du budget. On retrouve toutefois des points communs à travers les grandes étapes du processus de conception :
- Compréhension de l’environnement, recherches, exploration des besoins utilisateurs
- Définition du projet, des objectifs et des contraintes associées
- Idéation, génération d’idées, souvent dans le cadre d’un travail en équipe
- Conception de livrables, maquettes ou prototypes, à tester tôt pour faciliter les corrections rapides
- Tests, évaluation, recueil des recours des utilisateurs, éventuellement pratiqués en début de projet, par exemple pour réussir la refonte d’un site web.
- Design de l’interface utilisateur avec des maquettes fonctionnelles (wireframes)
Certaines méthodes UX sont méconnues car moins traditionnelles et dites « low cost ». Quand les contraintes financières sont importantes, ou que les moyens financiers s’avèrent limités, le Designer s’adapte. Les guérilla tests, par exemple, consistent à aller directement à la rencontre d’un petit échantillon d’utilisateurs, dans leur propre environnement. En anglais, Nielsen et Normal les avait nommés Discount Usability (utilisabilité au rabais, pourrait-on traduire).
De manière générale, les méthodes guérilla s’apparentent à de la débrouille, mais peuvent se révéler intéressantes pour résoudre un problème critique. L’important reste de pouvoir impliquer l’utilisateur dans le processus de conception, quelles que soient les contraintes. Son expérience guide les choix des designers.
Voir une méthode « guérilla UX » !
Les outils de l’UX designer
Les concepteurs disposent de nombreux outils, lesquels continuent d’évoluer selon les besoins et les possibilités offertes par les applications et logiciels. Les designers s’approprient des techniques utilisées dans d’autres disciplines (sciences cognitives, psychologie cognitive, ergonomie…). Le niveau d’expertise requis varie mais un outil, en apparence facile à appliquer, peut néanmoins nécessiter des compétences propres aux designers.
Parmi les plus connus, citons :
- Les entretiens et focus group au tout début du projet dans le cadre de l’UX Research
- Le persona pour créer un archétype d’utilisateur et les cartographies UX en phase d’idéation
- Le tri par cartes pour construire l’architecture de l’information
- Les tests d’utilisabilité pour évaluer et améliorer le produit
Source : page 20 : https://www.eyrolles.com/Chapitres/9782212141436/9782212141436.pdf
Le Design d’expérience oblige à se demander constamment quelle est l’expérience recherchée par l’utilisateur final du système :
- Comment favoriser l’engagement dans le temps malgré la concurrence et l’évolution extrêmement rapide des technologies ?
- Quelles sont les fonctionnalités et qualités recherchées par l’utilisateur cible des produits ?
- Quel est le contexte d’utilisation ?
- Comment anticiper les futurs usages ?
On peut notamment utiliser le modèle de l’expérience utilisateur UX de Marc Hassenzahl. Ce dernier distingue la perception du concepteur et celle des utilisateurs. D’après l’enseignant chercheur, le produit s’appréhende ainsi :
- Caractéristiques en termes de contenu, fonctionnalités, interactions, etc.
- Attributs pragmatiques ou do-goals (la manipulation) d’une part, attributs hédoniques (stimulation, capacité d’évocation…) ou be-goals d’autre part
- Conséquences en termes d’intérêt, de plaisir et de satisfaction
La temporalité de l’UX
Enfin, on l’a vu précédemment, la temporalité de l’UX est un facteur à prendre en compte. C’est ainsi qu’il sera possible, pour une entreprise, de fidéliser durablement ses clients.
Le Modèle de Karapanos, représenté par une roue, sert à évaluer l’expérience à travers le temps. La roue commence avec l’anticipation de l’expérience à venir, jusqu’à l’acceptation d’un produit qui fait partie de notre identité et influence nos interactions sociales.
Source : L’UX est dynamique ! Comprendre la temporalité de l’UX – UX Mind de Carine Lallemant
Catherine Lallemand reprend ses modèles dans sa présentation de la conception d’expériences positives et engageantes.
Les professionnels de l’UX Design sont attentifs aux nouvelles expériences à créer, n’hésitant donc pas à compléter leur coffre d’outils avec par exemple :
- Des cartes d’idéation (UX Cards) pour agir sur la créativité et/ou l’empathie
- Des évaluations de l’UX basées sur d’autres dimensions que l’utilisabilité comme le degré d’innovation, l’esthétisme, l’usage au fil des semaines ou des mois…
Un UX Designer est un auteur d’expérience
Il faut bien comprendre que l’UX Design ne se limite pas à analyser les besoins des utilisateurs, mais ambitionne de créer de véritables expériences. Cette présentation de Carine Lallemand montre en quoi il faut concevoir en pensant à l’expérience, en passant d’un Design centré utilisateur (User Centered Design) à ce qu’elle nomme “l’expérience Design”. L’objectif est de créer de l’engagement à travers l’expérience.
L’utilisation des outils du designer est d’ailleurs l’un des principes du Design Thinking. Les mettre à disposition de tous, y compris des non-designers, permet d’éveiller la créativité et l’empathie. Il faut être créatif et empathique pour identifier et résoudre des problèmes.
Conclusion
Malgré ces différences, on peut regretter que certaines entreprises ignorent encore cette différence de compétences entre ces deux métiers. On découvre encore des offres d’emploi pour un poste supposé cumuler les compétences UX et UI Design. Ces annonces sont certainement conçues à des fins d’économie, mais peut-être encouragées par la polyvalence de certains profils, ou plus profondément par l’indécision actuelle entre “spécialistes” et “généralistes”. Les professionnels eux-mêmes en arrivent parfois à endosser les deux casquettes, UI Designer et spécialiste UX. Ce phénomène contribue à alimenter les confusions entre ces notions.
Source Image à la Une : Egor Kosten sur Dribbble
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