L’effet « Wow », « Waouh », « Wow effect » ou en français « L’effet Wahou ou Waouh ! »
Ces expressions désignent le fait qu’un produit ou service puisse provoquer chez l’utilisateur une réaction comportementale telle que la surprise, l’admiration ou l’appréciation. Tel fut le cas des consommateurs découvrant pour la première fois les effets spéciaux de l’écran 3D de la console Nintendo 3DS. Décrit également comme l’enchantement des clients, cet effet a donc pour particularité de déclencher l’étonnement ou l’émerveillement par la capacité qu’a le produit ou le service de surprendre la personne qui l’utilise. Tout l’art de concevoir une expérience mémorable va donc dépendre des moyens efficaces à mettre en œuvre pour faire naître cet effet WoW !
Voici une liste des principaux critères à prendre en compte pour l’obtenir efficacement et durablement :
- Promettre moins et donner plus
- Bien connaître les besoins et les attentes des utilisateurs
- S’assurer que les utilisateurs clients sachent ce qui est fait pour eux
- Gérer efficacement les attentes des utilisateurs afin de les impressionner plus facilement
- Faire vivre aux utilisateurs une expérience des plus positive et des plus agréable
À travers le design qualifié de sensible, il est possible de donner ainsi du caractère à une application ou à un site web. Il constitue un moyen efficace pour que les utilisateurs puissent s’identifier et sympathiser avec les services qu’ils utilisent.
C’est pourquoi il importe également de garder un esprit critique face à ce phénomène. Il ne peut avoir lieu sans une bonne réflexion à porter au préalable sur les demandes, les attentes et tout autre élément constitutif du besoin de différenciation propre aux utilisateurs. L’UX Design et ses méthodes sont de formidables outils pour réaliser cela. Ce qui fait que l’effet wow s’obtient avant tout par un travail en amont du designer qui a pris le temps de lui ouvrir largement le champ des possibles.
Les éléments à la base du déclenchement de l’effet wow
Pour surprendre un client et susciter en lui de l’admiration face à un produit ou une prestation, la prise en compte des éléments suivants est indispensable :
- Les émotions positives : lorsqu’elles sont mises en avant, on parvient à instaurer un climat favorable avec le client. À partir d’un sourire, de l’humour, de l’entrain ou de la vivacité, il est possible de créer un effet wow chez le consommateur. Les émotions positives permettent de produire une relation client qui s’appuie sur l’enchantement immédiat.
- Les sensations nouvelles : en proposant une odeur agréable, de la bonne musique ou une ambiance captivante, on peut créer une relation chaleureuse. Les sensations nouvelles sont exploitées dans le cadre du marketing sensoriel qui considère les 5 sens. On s’arrange pour bien achalander les produits afin que le client puisse les toucher, les admirer, les sentir, les écouter ou encore les goûter. Tout est mis en œuvre pour que l’effet waouh soit obtenu dès le premier contact, quel que soit le sens mis à contribution.
- Le dépassement des attentes : pour créer l’enchantement, il est bon d’aller au-delà des attentes du client. Le but est de le surprendre en faisant preuve de créativité.
- Le partage du savoir : il est question ici de miser sur l’échange et la communication en accordant une écoute empathique au client et en étant attentif sur ce qu’il peut apporter comme enseignement.
Que faire concrètement pour susciter l’effet wow ?
Des actions concrètes doivent être menées afin de susciter l’effet wow chez ses clients. Les e-commerçants sont notamment tenues de soigner leur packaging. Du travail doit être fait au niveau de l’emballage afin qu’il soit à l’image de la marque. Si le packaging est exceptionnel, il surprendra forcément le client.
Aussi, c’est une nécessité de poser des actes afin de garantir une expérience d’achat irréprochable lors de la consultation du site internet de la marque. De la commande du produit à la réception de celui-ci, il est bon de tout mettre en œuvre pour que le processus d’achat soit simple et intuitif. Il faut notamment que le chargement des pages se fasse rapidement et que tous les liens fonctionnent correctement. Les informations recherchées par le visiteur doivent être accessibles immédiatement et les clics du visiteur ne doivent pas être suivis d’erreurs. En outre, il est indispensable de prendre des dispositions pour respecter les délais de livraison et livrer les colis commandés dans un bon état.
Pour susciter l’effet wow, pensez à accorder des attentions personnalisées à vos clients. Par de petits gestes, vous pouvez surprendre agréablement vos clients qui vous le rendront bien. Avec par exemple une petite carte manuscrite de remerciements, il est possible de toucher leur sensibilité. Lors de la livraison d’un colis, ce serait ingénieux d’y glisser un petit cadeau, une attention qui est toujours bien appréciée.
Notez également qu’en vous montrant proactif, vous pourrez déclencher chez vos clients l’effet waouh. Vous devez réfléchir sur tout ce que vous êtes à même de faire pour anticiper leurs besoins et attentes. Par exemple, aucune entreprise n’est à l’abri des retards de livraison. Étant conscient de cette réalité, prenez en amont des dispositions pour essayer de faire bonne impression quand un tel problème survient. Dès que vous constatez un retard dans la livraison d’un produit, n’attendez pas que le client se plaigne avant d’agir. Intervenez rapidement en lui expliquant la raison du retard et en lui proposant des solutions efficaces pour y faire face. De toute évidence, cette réactivité impressionnera le client qui aura plus confiance en vous. Par votre attitude, vous lui prouverez que vous êtes sérieux. Vous mettrez ainsi la différence entre vous et la concurrence.
A lire pour aller plus loin :
L’effet Wow Quand le marketing parle d’émotion
Présentation du livre L’Art de l’Enchantement de Guy Kawasaki
Présentation du livre L’Art de la Séduction et de son auteur Robert Greene
