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Customer Journey Maps pour cartographier le parcours client

Par dans Expérience Utilisateur |

Les « Customer Journey Maps » sont les graphiques du parcours client. Il s’agit de représenter sous forme de carte les différents points de contact qui caractérisent l’ensemble des interactions du client avec le service. Focus sur cette technique de visualisation.

Customer-Journey-Maps

En quoi consiste les « Customer Journey Maps »et à quoi ça sert ?

« Customer Journey Maps » est une expression anglaise utilisée dans le domaine du design de service. Elle désigne littéralement la cartographie du parcours client. L’agence UX Usabilis en donne une définition très complète dans cet article : Customer Journey Map, cartographie du parcours client.

Commençons par cette vidéo : Customer Service Vs. Customer Experience

Les UX designer s’en servent pour décrire graphiquement et visuellement un scénario possible de l’expérience vécue par un client et au travers d’un service utilisé. Cet outil pratique de représentation révèle ainsi en un coup d’œil les principaux points de contact ou d’intérêts, mais aussi les points de friction et de rupture à prendre en compte lors de la conception d’un service et afin de fournir l’expérience la plus mémorable.

 

template-Customer-Journey-Maps

Template de Customer Journey Map

La diversité et la richesse des parcours sont ainsi représentées en une seule carte. Cette dernière constitue un processus à part entière et fort utile pour rendre de manière concrète et visualisable les expériences ressenties, de nature souvent complexe voire insaisissable. Cette méthode peut être utilisée dans le cadre du Design de service comme l’expose l’agence Usabilis, experte en Design de service.

Ce procédé est à utiliser en amont du projet de conception de service en raison du fait que la carte d’expérience synthétise à la fois la phase d’exploration et le diagnostic de l’expérience vécue par les clients.

Comment se construit une carte d’expérience ?

 

 

On ne le répétera jamais assez : « Pour penser l’UX, on se doit d’être User-Centric !». La construction d’un parcours client implique l’observation de l’expérience utilisateur et la représentation de cette expérience à travers ses points de contact et interactions avec le service. Le point de départ étant toujours la recherche sur le terrain des interactions possibles pour pouvoir par la suite les identifier et être capable par conséquent d’illustrer l’expérience telle qu’elle a été vécue. Ces points de contact sont autant d’éléments de l’interface de service établissant ainsi la relation entre l’utilisateur et le service. Ils peuvent être de nature physique, virtuelle ou humaine. L’expérience utilisateur finale s’obtient donc par la connexion des différents de points de contact dans une séquence d’utilisation.

Révéler les points de friction ou de rupture

 

C’est en révélant les points de friction ou de rupture que la cartographie de l’expérience conduit de manière pratique et pragmatique au déblocage ou à la rectification de ces points afin d’optimiser l’expérience et d’élaborer en conséquence une solution de service très proche de la réalité. Ce procédé est également source d’innovation, car il contribue à l’émergence de nouveau point de vue et initiative créatrice.

 

Les 3 valeurs fondamentales de la carte d’expérience

 

  1. Le cadre de recherche et d’innovation autour de l’expérience client qu’elle procure et permet de faire partager au sein des équipes de conception
  2. Le développement d’un service innovant car répondant aux attentes des utilisateurs et à partir de la connaissance de leurs divers comportements, usages et besoins
  3. Les opportunités d’innovation centrées UX qu’elle induit

 

Les 4 étapes clés de conception à suivre pour une cartographie fidèle à l’expérience client

 

  1. Rechercher ce que les utilisateurs vivent réellement
  2. Identifier les parcours et tracer la voie
  3. Raconter sous forme d’illustration l’histoire de l’expérience vécue
  4. Partager et utiliser cette cartographie en vue de fédérer et fidéliser